埼玉県社会福祉協議会研修管理システム

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社会福祉法人
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人材定着
令和6年度クレーム対応研修
リスクマネジメントコンプライアンス・法自主研修備考動画配信型研修
お問い合わせ先埼玉県社会福祉協議会 研修開発部 福祉研修課(担当:永田)
TEL 048-822-1190
開催要項
日程
日程
クレーム対応研修
研修No26
申込締切日時2025年01月28日(火) 15時00分
視聴期間令和7年3月4日(火)9時 ~3月17日(月)17時
備考定員以上の申し込みがあった場合は調整します。
受付終了
動画内容
動画1
動画1
・オリエンテーション
・動画の目的
・クレームとは
・グッドマンの法則(演習)
・埼玉県の現状
・クレームのタイプ
動画2
動画2
・クレームを受けてみましょう(演習)
・クレーム対応4段階(起承転結)
・怒りとは
・クレーム対応に効果がある「積極的傾聴」
・事例検討「同僚からの相談」
・きき方のクセを知る
・積極的傾聴とは
・感情の明確化を実践する(演習)
・クレームを申し出者との面談(ロールプレイ)
動画3
動画3
・事例検討「もっとしっかり介助しろよ!」
・クレーム対応4段階を活用した事例検討
・好意の返報性
・心理的アプローチ「アイ(I)メッセージ」
動画4
動画4
・どちらが速い?(演習)
・クレームを大きくしてしまう認知バイアス
・事例検討「園児が体調不良」
・DESK法
・最も大切なことは心構え
動画5
動画5
・カスタマーハラスメントとは
・福祉に関するクレーム申出者の理解の3分野
・解決志向アプローチ
・事例検討の際に必要な5つの視点
・事例検討のやり方
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